Tranquilos, no es una confesión de ninguna de nuestras tiendas online. Sólo es una expresión que suelen decir los clientes cuando les enseñamos, por primera vez, el embudo de conversión de analytics en sus procesos de compra.
¿No sabes lo que es un embudo de conversión? Muy sencillo, es una gráfica que da información sobre la cantidad de gente que entra en un proceso (por ejemplo el de compra) y sale finalizando un objetivo (por ejemplo el pedido). Pero no me quiero enrollar con esto porque para ello hay grandes profesionales sobre analítica como @MiguelLopezGo de @tallerseo o @sorprendida a los cuales recomiendo que sigáis.
En este post prefiero centrarme en la lógica de la venta, en aplicar el sentido común a lo que puede estar pasando cuando alguien decide abandonar un proceso de compra. Porque digo yo, si alguien ya ha decidido añadir un producto al pedido ¿Por qué se va en el primer paso o en el segundo o en el tercero o ….?
Está claro que hay un gran número de personas que seleccionan productos por curiosidad y luego se marchan sin darnos su dinero, pero cuando ves que en tu proceso de compra empiezan a caer como moscas al ritmo de un 60% en el primer paso, un 70% más en el segundo y un 80% más en el tercero o sucesivos, los nervios se ponen de punta y la rabia de no haber conseguido esas ventas te corroe desde los pies hasta la cabeza.
En este momento, y después de tomar unas tilas y recuperar la calma, te sientas atentamente delante de tu proceso de compra y empiezas a pensar como si fueras el comprador. Repasas todos y cada uno de los pasos y piensas -¿Por qué se van? ¿Qué les molesta? ¿Se asustan de algo? ¿Tendrán problemas?
Bien, te doy unas sencillas recomendaciones que te pueden ayudar a detectar puntos de mejora para incrementar la conversión en los embudos de compra.
1) Hazlo para tontos. No es que tus clientes lo sean, pero cuantos más impedimentos pongas en el proceso, más pasos y más dificultades, tendrás más probabilidades de que el comprador se arrepienta y se marche sin terminar la compra
2) Pregunta lo justo. Estás vendiendo, no haciendo una encuesta. No canses con preguntas que no sean estrictamente necesarias para enviar el paquete y asegurar el cobro. Olvídate de todo lo demás o perderás ventas.
3) Evita sorpresas en los costes de la venta. Si no avisas de tramos de portes o sobre-costes por formas de pago o similares y el cliente se entera después, cuando ya está en el último paso, se lo volverá a pensar y corres el riesgo de que se marche. También corres un riesgo mayor, el de la decepción, que será similar al que tienes cuando ves un vuelo barato y al intentar contratarlo te cargan un 80% más entre tasas, impuestos revolucionarios y otras historias para no dormir.
4) El botón “comprar” y similares bien claritos, por favor. A veces se nos olvida que el ansiado paso a la compra ha de estar muy visible, claro, destacado, fácil de encontrar, ¿Hola? El botón está “AQUÍ”. Parece una tontería, pero hay tiendas en las que no encuentras el botón comprar ni con un detector de botones de compra.
5) Avisa claramente si falta algún campo obligatorio por rellenar. Si, ese mensajito de “falta que nos indiques tu correo electrónico” o el otro que dice “has olvidado aceptar las condiciones de compra”. Hay algunas tiendas que si quisieran ponerlo más discreto lo dejarían a las artes adivinatorias, porque desde luego que ….. ¿Tanto cuesta indicarlo con un megacartel y una bocina de barco si fuera necesario? La cuestión es que, si se me ha olvidado rellenar un campo, me pongan fácil saber cual es y no tener que adivinarlo.
6) Ante la duda, que pregunten. Somos humanos y cuando nos encontramos ante una pega pensamos – Si alguien me pudiera atender seguro que me ayudaría – pero hay tiendas a las que, además de gustarles esconder los botones y hacernos perrerías con los importes, campos obligatorios, etc, les encanta ponernos difícil contactar con ellos. Nos esconden el teléfono de contacto, tienen el chat offline (los que lo tienen) carecen de ayudas contextuales o no nos permiten mandarles un mail para consultar nuestra duda. Si no cuesta nada poner un teléfono bien hermoso hombre, vamos, inténtalo 🙂
Se me ocurren muchos puntos más pero me los guardo para otros posts. Estos son los que considero más gordos. A veces arreglando estos sencillos temas podemos incluso duplicar pedidos sin necesidad de invertir en más visitas.
Optimiza tus procesos de compra, obsesiónate con los embudos, piensa como si fueras el comprador y sobre todo compra por internet y te sorprenderás de lo que hay por el mercado. Descubrirás que hay tiendas online que, más que querer vendernos, parece que quieren hacernos la vida imposible cuando tu única e inocente intención es la de comprar. No seas de esos.
Te pongo un divertido video que te hará reflexionar. Imagínate cómo sería una compra offline con la experiencia del mundo online actual.
¿Se te ocurren más propuestas de mejora en el proceso de compra?
A ver si terminas ese post de como generar y transmitir confianza!!! 😉