El proceso de compra de tu tienda online pierde dinero a manta

Seguro que si sigues de cerca la historia de Kuombo, conocerás nuestra gran implicación en todo lo relacionado con el comercio electrónico, tanto con la estrategia como con el diseño y programación se refiere. En años anteriores tuvimos un gran equipo de desarrollo interno con el que incluso ganamos algún que otro premio nacional en la creación y desarrollo de tiendas online.

 

Actualmente, aunque todo el área de desarrollo lo tenemos externalizado con partners de diferentes especializaciones, seguimos muy focalizados en todo lo que acomete el diseño de estrategias de ventas, es decir, hacer que llueva el dinero – Make it rain-, y de eso os quiero hablar en este post, de la relación que hay en el diseño de estrategias de ventas con la parte más comercial del proceso de compra en un ecommerce.

¿Por qué cuando tenemos una tienda online en cualquiera de las plataformas conocidas como WordPress, Magento, Prestashop, etc, dejamos el proceso de compra como está por defecto en la propia plataforma, o en el caso de los más evolucionados, instalamos algún módulo de “One Step Checkout” que facilita el proceso en uno o dos sencillos pasos?

Cuando empezamos a profundizar en el diseño de estrategias de ventas con Sales Funnel Canvas, y comenzamos a aplicarlas a las tiendas online, pudimos observar que este punto, que coincide con la fase purchase del Sales Funnel Canvas, es uno de los grandes olvidados en la mayoría de las tiendas online, y como digo se quedaban con un copy-paste de otras tiendas, como si las casuísticas especiales de cada negocio pudieran ser resueltas de manera estándar en la parte final del proceso de venta.

Si nos empezamos a fijar en cómo lo hacen los grandes tipo Apple o Amazon, por mencionar un ecommerce y un marketplace, observamos que hay pequeños detalles (tremendamente importantes) que únicamente ellos tienen, y que muchas veces, más que facilitar el purchase de su estrategia, también tienen en cuenta la mejor manera de realizar el up-selling, el cross-selling, y en muchas ocasiones desde ahí son capaces de iniciar acciones de viral loop y keep customer.

Seguramente estarás deseando que te exponga algún ejemplo gráfico, pero no lo voy a hacer, pero no porque no me apetezca escribir, si no porque quiero que cada uno pueda reflexionar en el proceso comercial más intrínseco de su negocio, desde el planteamiento más estratégico al más operativo.

 

COSAS A TENER EN CUENTA EN EL DESARROLLO DEL PROCESO DE COMPRA DEL ECOMMERCE.

 

Algo muy frecuente es pensar en el proceso de compra, como algo que se inicia en el botón “agregar al carrito” de la ficha de producto (nombre que detesto desde hace años) y que termina en la página de agradecimiento tras el proceso de compra, pero si únicamente vemos esto, estaríamos dejando la gran mayoría de aspectos importantes fuera de la ecuación del éxito.

 

  • Botones de las fotos de productos en las páginas de listados: ¿Qué se supone que es más correcto, poner un botón “ver más info de producto”, uno de “agregar directamente al carrito” o los dos? Pues dependerá de muchos factores, como el tipo de producto, si el usuario es nuevo o recurrente, si es una venta orientada a clientes dealta repetición, o si por el contrario, son primeras ventas. En algunas ocasiones convendrá poner un botón y en otras los dos.
  • Nombres de los botones: Como decía antes detesto el botón “agregar al carrito” porque me parece de lo más casposo del mundo, a pesar de que muy probablemente en tiendas realizadas por Kuombo hayamos podido poner ese texto. Estamos comparando la compra en esa tienda online con un supermercado tradicional o un centro comercial en el que hay un carrito, tal cual, con sus ruedas de carrito, su asa de carrito, y su pinta de carrito, pero, ¿de verdad que es necesario este nombre en un ecommerce?, ¿y cuando vendemos servicios también los compramos poniéndolos en un carrito? Lo peor ya es cuando ponemos el icono del carrito, ahí es cuando ya dimito del todo (LOL).
  • Nombres en el resto de botones: Por no entrar al detalle de este o aquél botón, te invito a que pienses si realmente lo que pone en el botón explica claramente lo que pasa después, por mucha tradición que ese botón tenga en los textos que normalmente se usan. Nombres como “seguir comprando” en el típico modal box que sale cuando agregamos un producto al pedido no dejan claro si se refiere a “seguir” con el siguiente paso del proceso o hace alusión a “seguir navegando” por la tienda para agregar más productos. Por tal motivo pensemos si es mejor poner “seguir buscando más productos”, “Volver a la tienda” o “añadir más productos”, como decía antes dependerá de múltiples factores y serán muy personales de cada tienda.
  • Pagar: No te emociones, no voy a entrar todavía en el proceso de pago como tal, sino, por seguir con el punto anterior, quiero reflexionar en el uso que hacemos de los botones tipo “pagar”, “comprar”, etc. En muchos casos he observado el verbo “pagar” en botones que están dos o tres pasos antes del realmente paso final del pago que nos lleva a lapasarela para que saquemos la tarjeta de crédito (o similar), entonces ¿por qué después de la palabra “pagar” le pedimos datos de cliente y en el último paso que nos lleva a la pasarela de pago ponemos “finalizar”?. Este tipo de cosas son reales y muy habituales.
  • Navegar logueado: Amazon lo tiene claro, usuarios registrados mejor que naveguen logueados, y el motivo es muy de sentido común, ya que si se quién eres podré hacer seguimiento a lo que haces, conocer tus intenciones, observar y analizar tus movimientos, y lo mejor de todo es que tendré tus datos de pago para que no tengas que sacar la tarjeta de crédito cuando llegue el paso final. A parte de que podré impactarte por diferentes medios si una vez que has entrado en la tienda has decidido no comprar nada y marcharte, ¿mola eh?
  • Ventana emergente tras el botón “agregar al carrito” (pereza de nombre jejejeje): Este mensaje emergente surge de la necesidad de no tener muy claro si tras ese botón de agregar debemos mandar al comprador al cart (resumen del pedido), al CheckOut (datos de envío y pago), dejarle en la ficha de producto sin más, hacer un efectivo más o menos llamativo de que el producto “viaja” por la pantalla hasta el carrito (uffff) de arriba a la derecha (porque suele estar ahí ¿verdad?, ¿por qué? jeje). Alguna mente lúcida pensó un buen día que poner esa pantalla entre el mencionado botón y el resto del proceso era una buena idea. Y créeme que lo es, yo lo entiendo así, pero nuevamente se ha quedado como estándar para todas las tiendas que indiscriminadamente han decidido ponerla sin pensar en si es lo más adecuado o no. Una pensada, por ejemplo si vendemos colchones, que compraremos uno y pare usted de contar, es necesaria esa pantalla o lo mandamos al cart, aunque lo podríamos mandar al CheckOut, ¿cierto? y que pague lo más rápidamente posible. Cada uno que lo analice como mejor le parezca.
  • Up-Selling y Cross-Selling: Aquí se abre un melón impresionante que tal vez trate en otro post algún día, pero de momento dejo una reflexión. ¿Dónde es mejor poner el up-selling?, ¿en la ficha de producto, en el cart, en la ventana intermedia? Ponte a hacer pruebas como loco hasta que veas cuál es la que mejor te funciona a ti, y únicamente a ti. Copiar a Amazon sin saber el motivo que le ha llevado a Amazon a hacer lo que hace es un poco absurdo desde el punto de vista de la estrategia. Lo mismo ocurre con el cross-selling o venta cruzada. Cuando ya hemos conseguido que nos compren el producto principal, por ejemplo un ordenador, ¿es buena idea intentar venderle el maletín en lamisma ficha de producto, en el cart, en la ventana intermedia o en el CheckOut? Pues a lo mejor, lo más conveniente es hacerlo en la página de agradecimiento después de haber asegurado el pago del producto, o incluso en una campaña de marketing por email posteriormente a la venta. ¿Lo has pensado alguna vez?

Podría poner muchos puntos más pero creo que con esta reflexión sería suficiente para poder explicar el motivo del producto que hemos creado en Kuombo, “Make It Rain”, que está pensado para reflexionar contigo en todos estos aspectos del proceso de venta de tu ecommerce y sacarle más partido aplicando una lógica comercial personalizada en cada caso.

 

Y ahora te invito a una cosa, compra en tu tienda online como si no te conocieras, reflexiona en lo que pasa en cada uno de los pasos, o mejor, proponle a tu suegra (un saludo a todas las suegras) que lo haga y obsérvala con cariño y atención para ver y conocer sus reacciones. Y si te viene grande y quieres que disfrutemos juntos destripando el proceso, que no a tu pobre suegra, contacta conmigo o con Kuombo y nos ponemos manos a la obra.

Suerte con la lluvia de dinero.

 

P.D. También válido para otro tipo de proceso de venta ;p

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