En una sociedad como la actual, tan dinámica, tan competitiva y tan agresiva empresarialmente hablando, lo único que permanece constante en la empresa es el cambio.
Esta paradoja o juego de palabras nos lleva a pensar que los procesos han de ser igualmente cambiantes, ¿o mejor deberíamos decir que son “constantemente” cambiantes? porque si es así, ¿conviene tenerlos por escrito, analizarlos sobre papel y ponerlos a prueba en “laboratorio”?
Un “proceso” suele ser algo invisible, que está ahí, que nos lleva a obtener unos resultados por un camino que se sigue aunque en la mayoría de las ocasiones es un camino hecho a base de costumbres y transmitido por mimetismo. Un empleado nuevo aprende a trabajar con otro más veterano viendo como lo hace y copiando sus hábitos. Sin embargo, estos hábitos adquiridos irán cambiando de manera diferente en cada una de las personas en función de sus propias percepciones y de sus propias formas de ser y de sentir.
Cada paso que da el proceso que se transmite por mimetismo genera un cambio en dicho proceso, motivado por la propia persona que entra a formar parte del propio proceso. Así se genera una reacción en cadena de cambios que no van dirigidos al objetivo del proceso si no a la forma de llevarlo a cabo por la propia persona que, voluntaria o involuntariamente, lo ha ido cambiando para sentirse más cómoda con la realización de sus tareas.
Por tanto, si los procesos NO ESCRITOS cambian conforme a las costumbres de las personas que los realizan, y en lugar de dirigirse hacia el objetivo del proceso se dirigen hacia la comodidad de la propia persona, ¿Cuál será el resultado final del proceso? ¿un resultado óptimo para el objetivo del proceso o un resultado óptimo para la comodidad de la persona que lo realiza?
Evidentemente, cuanto más elaborado es un proceso, cuanto más relacionado está con otros y cuantas más personas intervienen, más cambios “personales” se van a producir fruto de la innata tendencia a sentirnos cómodos con nuestro día a día.
Estos hechos irremediablemente van a convertir los procesos en pequeños caos de costumbres de diferentes personas, pensando cada una en sus propios intereses y en sus propios objetivos y en un periodo corto de tiempo, esto va a provocar un gran caos global en el que el objetivo del proceso de va a diluir entre los objetivos personales de sus propios integrantes.
¿Cómo afrontar entonces una reingeniería de procesos dentro de una empresa?
En primer lugar analizando la situación en vista “macro”, desde arriba, desde el punto de vista de la interrelación de los procesos y del objetivo final del buen funcionamiento de todos ellos.
Después desde el análisis del objetivo de cada uno de los procesos y teniendo en cuenta que cada paso podrá cambiar, debido al efecto mariposa, en cada cambio que se produzca, sea del tipo que sea, en cualquier momento inesperado.
Si conseguimos hacer un mapa de intereses de la vista “macro” y profundizamos en ese mapa en cada uno de los procesos que conforman el “macro-proceso”, podremos dibujar cada uno de los pasos de manera que crearemos un método de trabajo para cada uno de los procesos. Habremos diseñado una maquinaria en la que los engranajes son personas que, además de seguir como autómatas unos pasos predefinidos, pueden pensar y aportar valor sobre la forma en la que están trabajando.
De esta manera, protegemos al proceso del deseo personal de los participantes para sentirme más cómodos, pero conseguiremos que se aporte información a los “diseñadores” del proceso sobre lo que ocurre al ponerlo en práctica, sobre los hechos internos o externos que le afectan y sobre cualquier factor propio o ajeno que pueda variar el objetivo y por tanto la forma de llegar a su consecución.
Al trabajar por escrito, sobre mapas diseñados y planos definidos, cualquier cambio, por pequeño que sea, en los objetivos, en el método, ambientales o estructurales, generará un nuevo cambio físico en el diseño del proceso que se convertirá en el nuevo mapa de trabajo del mismo.
Siempre que trabajemos sobre mapas conseguiremos que las personas no afecten al proceso, al igual que cualquier músico que toque una partitura hará que suene de la misma manera que los demás. Y si se diese el caso de que la canción tuviese de sonar de manera diferente, lo primero que se cambiaría sería la propia partitura.