Qué hacer ante una posible compra fraudulenta en tu tienda online

Es la tercera vez que nos pasa en un año y dudo mucho que a nadie más le esté sucediendo. Tenemos varias tiendas en internet y si nos ha pasado en todas puedo arriesgarme a afirmar que le pasa a todos los vendedores online. Lo que me pregunto es ¿por qué casi nadie habla de ello? ¿Miedo? ¿Pudor? ¿Desconocimiento? Por suerte nunca nos ha afectado económicamente porque desde el principio lo hemos detectado y hemos actuado conforme a un método que os explicaré a continuación.

¿Cómo se detecta un pedido fraudulento en la tienda online?

Realmente es muy fácil. Casi todos siguen el mismo patrón.

* La tarjeta es de EEUU o de Canadá.
* El pedido suele ser de un importe alto y de varios artículos.
* Los artículos que se piden no suelen ser los que habitualmente más se venden.
* El nombre del comprador tiene pinta de americano.
* El correo electrónico del comprador suele ser de yahoo, hotmail o similar y no tiene relación alguna con el supuesto nombre del comprador.
* Si miras en google maps la dirección de entrega verás que suelen ser calles poco transitadas, pasajes o casas bajas y generalmente de poblaciones poco concurridas. (Luego entenderás por qué).
* Si tienes la opción de envío urgente, aunque este tenga un coste elevado, siempre te harán el pedido con dicha opción. Así, si tu banco detecta el fraude al día siguiente tu ya has enviado el producto.
* Si recibes más de un pedido el mismo día podrás comprobar que suelen ser todos desde la misma ip, aunque la dirección de entrega de cada pedido sea diferente e incluso en diferentes ciudades.
* Y la más chocante de todas, si les llamas por teléfono para confirmar los datos comprobarás que tienen acento como de un idioma o dialecto sudafricano aunque el nombre parezca americano.

Y te preguntarás, “si yo tengo activado el 3DSecure, ¿me pueden colar un fraude?”. Pues si, porque dicho sistema no le pide el pin securizado a las tarjetas de EEUU ni a las de Canadá (no he podido comprobar si a otras tampoco se lo pide).

¿Y cómo actúan estos amigos de las tarjetas de crédito ajenas?

Pues voy a contar lo que deduzco por las veces que me ha pasado y por lo que he investigado por mi cuenta, ya que nadie, ni siquiera la policía, me lo ha sabido/podido/querido explicar.

El comprador debe tener varias tarjetas porque de repente te llegan varios pedidos que el sistema del banco deniega. Y si no compruebas el “modus operandi” que te he contado arriba puedes pensar “joder, otro comprador que no se aclara con el puñetero 3DSecure“.

La cuestión es que, de repente, uno de esos pedidos entra con operación aceptada. Si no te fijas en los datos que te he dado antes y entregas la mercancía el ladrón sabrá que tu tienda es vulnerable y que tu eres confiado. Automáticamente en los días posteriores recibirás una buena cantidad de pedidos similares ya que se habrá corrido la voz entre la “supuesta red” de mafiosos (porque estoy seguro que es una red y no un hecho aislado).

Y un buen día el banco te llamará y te dirá que le han dado el toque “los de arriba” porque te están comprando con tarjetas robadas. Muy probablemente hasta te pidan que devuelvas el dinero a pesar de estar cubierto por el seguro del 3DSecure. En el mejor de los casos te desactivaran la posibilidad de aceptar pagos de tarjetas de EEUU o Canadá y te restringirán a 3 accesos al TPV por ip. Lo cual, en lugar que ayudarte, aún limita más tus probabilidades de venta.

Y te preguntarás “¿voy a la Policía?”. Puedes intentarlo pero no vas a conseguir gran cosa por muchas razones que la Policía te va a explicar:

* Te preguntarán “¿Por qué dice usted que la tarjeta era robada?” Y cuando le digas que es porque te lo ha dicho el banco te preguntarán si tienes pruebas de ello, con lo que se te quedará cara de gilipollas.

* Te dirán que aunque ellos vayan a la casa del “susodicho”, no tendrán la posibilidad de entrar a hacer un registro, además te explicarán que al ser calles poco concurridas o casas bajas puede que el receptor del paquete esté esperando en la puerta de la calle a que venga la agencia para decirle al transportista “¿busca usted al señor”? para decirle que es él. De esta manera el que vive en esa dirección es ajeno a toda esta movida. Además la agencia no va a comprobar el DNI del receptor.

* Te argumentarán, tal vez con razón, que tu falta de pruebas hará que prevalezca siempre la presunción de inocencia.

* Además, si el importe es bajo te van a decir que cuando tengas un importe mayor que vuelvas porque no pueden hacer nada.

Bueno ¿y qué hacer en estos casos?. Seguir estos pasos:

1) Imprimir el pedido en el que aparezca la ip de la conexión.
2) Hacer una llamada al supuesto comprador, con la excusa de agradecerle la compra, para comprobar su acento.
3) Mandarle un mail diciendo que por favor te confirme que la dirección de entrega es válida. A este correo te responderá y podrás imprimir el que tu le envías y el que él te responde. Siempre imprímelo con las cabeceras del correo en el que aparecen los datos técnicos de la conexión e ip desde la que te responde.
4) Luego le mandas otro mail pidiéndole fotocopia del DNI de la persona que ha PAGADO, explicándole que al tratarse de una tarjeta de fuera de la Comunidad Europea, necesitas comprobar la identidad del comprador (Ley que te sacas de la manga del Mar Menor porque tu lo vales). A este correo ya no te va a responder, porque no tendrá el DNI (y si lo tiene es falso). Por tanto imprime el mail que le has mandado y si te responde con DNI falso lo imprimes también. Es importante que en estos mails que mandes siempre hagas referencia al número de pedido, nombre del comprador, importe, etc.
5) Ahora manda un mail al banco (siempre por escrito), y diles que has recibido un pedido (también con todos los datos posibles) y que quieres comprobar si es válido a pesar de que ha pasado las política de seguridad del 3DSecure. Es importante que recalques esto porque, como podrás imaginar, tanto tu correo como la respuesta del banco la vas a imprimir. Asombrosamente el banco te va a decir que no hay problema, que como su sistema de seguridad es tan “chaci piruli y no se lo salta un torero” que el pago es bueno y que envíes la mercancía. Perfecto, no insistas.
6) Aunque el pedido no sea de mucho importe NO entregues la mercancía NI DE COÑA, y guarda ese dinero por si el banco te lo reclama en algún momento.
7) Si el comprador no te ha mandado el DNI y te reclama el pedido le pides de nuevo el DNI. Si te lo mandó, para asegurarte de que no es falso pídele más documentos. Al final se cansará. Si fuera un comprador real, cosa que dudo, siempre estás a tiempo de retroceder el cargo desde el propio TPV.

¿Sabes que pasará si haces esto? NADA. el banco no te reclamará el dinero y si te lo reclama se lo devuelves porque lo tenías guardado para ello. El comprador nunca te reclamará porque sabe que es un delito y tu no habrás perdido la mercancía. Eso si, los pedidos de fraude no te lloverán porque el “caco” se habrá dado cuenta de que sabes de qué va la fiesta.

Ahora solo queda esperar a que un día te cuelen un pedido más gordo o varios de estos para ir a la Policía con toda la documentación y un gran importe que les haga moverse.

Si te quieres divertir busca en Google los números de teléfono de los compradores o las direcciones de entrega que te ponen. Yo he llegado a descubrir que una de esas direcciones era un piso que estuvo en alquiler y he conseguido el teléfono del dueño. Le he llamado y me ha confirmado que hacía unos días había entrado a vivir “una persona de Nigeria o de por ahí” (palabras textuales). Con lo que a imprimir Google maps y el anuncio del alquiler con el teléfono del dueño.

Ya sabes, cuantas más pruebas y documentación tengas mejor que mejor.

¿Que hacer cuando te llegan más pedidos a partir de ese o pedidos más gordos?

Pues que a partir de ese momento (1.000 o 2.000 euros) ya es hora de cambiar un poco la estrategia y de dar un paso más.

8) Todo lo demás igual, pero al banco le vas a insistir cuando te diga que el pedido es bueno. Entonces le llamas y le dices que estás seguro de que es un fraude pero que tienes que asegurarte antes de ir a la Policía.
9) El banco, después de varias llamadas a su departamento de fraudes te llamará y te dirá que efectivamente “PARECE que es fraude” y que por motivos de seguridad no entregues el pedido y que te van a restringir la tarjeta como dije más arriba. Pero te lo dirá por teléfono, no por mail.
10) Ahora pídele que te diga esto por mail y recálcale que vas a denunciar el caso a la Policía, que tienes toda la documentación y que solo te falta la “prueba” del banco diciendo que ellos afirman que el pago es fraudulento. Sin ese dato no llegarás a nada en la denuncia porque solo el banco puede asegurar eso y si la Policía no tiene esa información por escrito siempre prevalecerá la presunción de inocencia.
11) Si no te lo dan por escrito no hagas nada, solo esperar a que lo hagan porque tarde o temprano te reclamarán el dinero que tu tienes reservado para ese momento.
12) Cuando lo hagan, ya sea decirte por escrito que es un fraude, o te reclamen el dinero, entonces es cuando empiezas el trámite en la Policía.
13) Solo una cosa más. La Policía te preguntará que a cuanto asciende el “daño” que te han hecho y que entregues documentación de que has hecho la entrega del producto con albaranes firmados de la agencia de transporte. Tendrás que explicar toda la fiesta desde el principio y te recomiendo que la lleves muy bien redactada, cronológicamente y con toda la documentación muy clara, para que no se pueda mal interpretar. Si no lo haces así el Policía puede interpretar que si no hay daño no hay delito y que si tu no has perdido la mercancía y encima tienes el dinero en tu cuenta, a lo mejor el que ha cometido el delito eres tu. Por eso es importante que tengas toda la documentación, que sigas estos pasos y que avises al banco en todo momento de que sospechas que es fraude.

A partir de este momento tienes que hacerle ver a la Policía que el daño que te produce es importante. El banco te está restringiendo cada vez más tu TPV. Todo esto te está ocasionando una carga de trabajo extra. Además afecta al sector en general. Y lo más importante, si no hubieras pasado por esto antes o no hubieras leído este post podrías haber perdido mucho dinero por el fraude.

Es importante que le hagas ver que todo esto es una red de estafadores y que deben investigarlo y frenar el fraude. Si no fuera una red no seguirían los mismos patrones y no se producirían varios pedidos desde la misma ip hacia direcciones diferentes.

Todos estamos obligados a frenar esto y a acabar con el fraude. Bastantes trabas tenemos ya con el comercio electrónico como para que encima estemos expuestos a estas historias.

Al final el único perjudicado es el seguro de VISA, porque el pobre hombre al que le han duplicado la tarjeta, el americano de turno, denunciará a su banco, este verá que es un importe pequeño y se hará cargo el seguro.

De esta manera la red de fraude seguirá creciendo y cuanto más crezca el comercio electrónico más crecerá el fraude porque más comerciantes novatos vivirán esta aventura.

Chicos, mucha suerte con vuestras ventas online y sobre todo con vuestros fraudes. Eso si, deseadme suerte para que no venga la mafia a por mi cuando lean este artículo jejejeje.

 

Ahhh, y tened cuidado a quién dejáis vuestras tarjetas de crédito y pensad que el que recibe los paquetes comprados con tarjetas robadas, a lo mejor es un destinatario engañado para ser el puente entre el delito y el ladrón.

Eso si, siempre denunciadlo a la Policía, es la única forma de intentar acabar con esto.

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69 comentarios en “Qué hacer ante una posible compra fraudulenta en tu tienda online”

  1. No es nuestra responsabilidad. Vale que si tenemos que luchar y denunciar todos los posibles casos de fraude que detectemos, pero no es nuestra responsabilidad tener que devolver el dinero que a esa persona le hayan robado y mas aun cuando la mercancia haya sido enviada, porque para eso disponemos de dichas pasarelas de pago especializadas y preparadas para realizar y recibir pago de forma segura, o al menos asi nos lo venden. Los vendedores no tenemos ningun metodo para comprobar la veracidad de los datos aportados por los clientes online y tampoco conozco a ningun comercio que te solicite el dni al realizar una compra online. Repito, de eso ya se encargan las plataformas de los bancos, paypal, etc. Y son ellos los que deben asumir responsabilidades si sus sistemas fallan.

  2. Hola Javier…
    lo primero es felicitarte por tan excelente post wao… uno cosa llevo alrededor de 2 meses en esto de tiendas online, hacen unos días me han hecho unas compras de unos 2,000 dollar, no tengo reclamo de ninguna de las partes, pero según como vi las transacciones se que algo raro pasa.. me llamo la atención cuando dices que el banco te pide que regrese el dinero entonces la pregunta es que culpa tenemos nosotros que nos compren con tarjetas robadas, quien nos devuelve la mercancía.. que hacer en ese caso de que ya la mercancía fue enviada.

  3. Gracias, Javier, muy buena información. Buscando el tema al revés, me he encontrado con tu post. Mi problema es de usuario. A ver si pudieras decirme, igualmente, qué hacer, pues me siento indefensa ante la “inactividad del banco”.
    Me han hecho un cargo de una “supuesta compra por Internet” de una tal tienda, o persona, u organización ELISA. El importe 108,98.
    No recuerdo, en absoluto haber realizado tal compra (aunque no puedo jurar que no la haya hecho). El caso es que llamo al banco para decir que echen para atrás ese pago, y me dicen que no pueden porque como está hecha por tarjeta de crédito, pues que ya está pagada, y que lo único que pueden hacer es bloquear mi tarjeta y presentar un documento de fraude. Les pregunto si no pueden realizar una reclamación a la cuenta de la que ha venido el cargo para que aclaren el contenido de la compra (el producto), y me dicen que no, que eso ellos no lo hacen. Que lo único que pueden hacer es enviar la solicitud firmada por mí de fraude (en la que yo afirmo que NO HE HECHO ESA COMPRA) y el simultáneo bloqueo de mi tarjeta.
    Mi comentario, entonces es ¿y no será mejor presentar una reclamación de aclaración, y si es verdad que no lo he comprado, presentar la de fraude, devolverme el dinero, y entonces sí bloquear la tarjeta, y si sí lo he comprado, que se queden con el dinero y todos ACLARADO ¡¡¡
    ¿Cómo lo ves Javier? Porque me he metido en Internet y parece ser que es una tienda de telecomunicaciones y no me suena nada haber comprado nada de ese ramo, pero, lo dicho, tampoco lo sé a ciencia cierta. ¿Habría algún modo de saber el producto?
    Muchas gracias

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