Y dirás, “ya está el señor Echaleku haciendo analogías de las suyas”. Pues sí, mira tú por dónde. Creo que la mejor manera de poder trasladar un mensaje, que resulta complejo en un entorno, es comparándolo con algo que vemos todos los días pero en otro entorno diferente, tal y como hice en el post “Lo que he aprendido de ecommerce en un restaurante mexicano de Sevilla“.

Las cuestiones que quiero reflexionar, y que responden a dudas que mucha gente tiene, son:

• ¿Hay claves que nos ayuden a buscar fórmulas de éxito generalizadas en el ecommerce?
• ¿Realmente hay crecimiento en esta “fiebre” del ecommerce y desbancará a otros canales más tradicionales?
• ¿Es buena alternativa lanzarse al ecommerce para crecer en la empresa?
• Y otras muchas más de este estilo que seguro que has podido leer o escuchar en diferentes foros.

Mi punto de vista lo tengo muy claro (por lo menos hoy, mañana igual cambio de parecer): las claves, las pistas, las estrategias, las posibilidades y el futuro no dependen tanto del canal en si, ni siquiera del sector, si no de la gestión de empresa que se haga internamente y de la formación que se tenga para ello. Pero para poder explicar mejor esta reflexión voy a olvidarme de la parte “ecommerce” por un momento y voy a plantear un juego con esa analogía que comentaba inicialmente.

La primera regla del juego es cambiar la palabra “ecommerce” (entendida como modelo de negocio) por “negocio de hostelería” y cambiar la palabra “tienda online” por “establecimiento“.

La segunda regla es convertir al “empresario” que quiere mejorar su canal de venta online, en el “dueño del restaurante” que va al programa Pesadilla en la Cocina. Del mismo modo, convertimos a la “empresa de servicios de ecommerce” en el propio “Alberto Chicote y su equipo de trabajo“.

Y empieza el juego ecommerce.

Cuando el empresario del negocio de hostelería llama a Chicote, suele ser porque quiere vender más. Sabe que su negocio no va bien (o puede ir mejor si somos optimistas) y en la mayoría de las ocasiones piensa que cambiando su establecimiento y atrayendo nuevos clientes va a triunfar. Aquí es lo típico de “tengo claro que quiero mejorar el diseño y las funcionalidades de mi tienda online y que debo hacer acciones para atraer más clientes”.

Pero cuando llega Chicote ¿qué es lo que hace? ¿Se pone a analizar el local y a pensar cómo atraer más clientes? Rotundamente no. Se sienta en la mesa, analiza la carta (catálogo de productos), y pide algunos platos para probarlos. ¿Y quiere saber únicamente si están buenos? Rotundamente no. Quiere analizar por qué no están buenos, si la carta tiene sentido, si la gestión de stock y de almacén es  correcta, si los procesos de gestión están optimizados y otros muchos factores INTERNOS del restaurante. Además aprovecha para empezar a conocer cómo trabaja el equipo, cómo se relacionan los camareros con los cocineros, con los dueños del negocio y con los clientes.

De esta manera hace una valoración como cliente e inmediatamente quiere ver de dónde sale todo. Es entonces cuando se mete “hasta la cocina” (nunca mejor dicho), y PUMM!!! Empiezan las sorpresas.

Lo normal es que se encuentre un completo desastre, tanto en las neveras como en los instrumentos de trabajo, aunque el principal desastre se ve en la comunicación entre los equipos, como si cada uno usase un lenguaje y la cocina fuese una Torre de Babel. El cocinero no sabe de ventas, el camarero no sabe de cocina y el dueño no sabe ni lo que tiene ahí dentro porque en la mayoría de los casos NO CONOCE EL CANAL.

Con este panorama ¿qué más da si el local es más bonito o más feo? ¿De qué sirve atraer más clientes? Si lo raro es que alguno de los que llegue se marche satisfecho y repita.

Pero lo realmente desastroso es cuando, atraídos por el propio programa, el local se llena de clientes para que Chicote pueda ver al equipo trabajando en acción, y entonces llega la locura, la entropía, el desastre generalizado y el bloqueo global. La impresión que da es, “menos mal que no tengo a penas clientes, porque si los tuviera termino de morir de golpe en lugar de seguir con la agonía”. Para crecer hay que estar preparado internamente para evitar morir de éxito.

Y es entonces cuando llegas a la conclusión de que lo de menos es atraer más clientes, incluso el diseño del local es irrelevante, lo que hace falta es poner orden en el modelo de negocio, en el equipo de trabajo y su formación, en la estrategia de producto alineándola con los procesos de producción y en disponer de las herramientas adecuadas para llevar a cabo el negocio.

Y comienza el proceso, el acompañamiento por parte de Chicote, el reenfoque, la formación, la orientación en la toma de decisiones, y sobre todo llega el momento de abrir los ojos a nuevos horizontes, nuevos planteamientos y nuevas realidades. El dueño del establecimiento es el que al final debe tomar las decisiones, pero por lo menos con más apoyo.

Llegados a este punto, el cambio empieza desde dentro, cambiando la mentalidad en el nuevo canal que hay que construir, en escuchar al mercado, al cliente, a la competencia y en descubrir  dónde está lo realmente bueno, lo que nos hace únicos y lo que mejor sabemos hacer.

Entonces, y solo entonces, es cuando se puede cambiar el local, en ocasiones incluso el nombre, para luego iniciar las acciones de captación de clientes al “nuevo” negocio. Unicamente cuando hemos conseguido mejorar los procesos internos que nos ayudarán a mejorar la conversión y la recurrencia de las ventas.

Este es el punto en el que el nuevo negocio está preparado. Aquí podemos empezar a construir.

Entonces, ¿cuáles son las claves de éxito de un ecommerce?

En todos los años acumulados que llevamos en Kuombo, que no son pocos, sumados a las dos décadas que yo llevo dedicado al mundo de los negocios, llego a una conclusión y es en lo que basamos el trabajo con nuestros clientes:

Estas claves son todas aquellas que precisamente no dependen del propio canal ecommerce si no de la gestión de empresa en si misma: El modelo de negocio, la organización y especialización del equipo, la estrategia de producto, el conocimiento claro del mercado en el que operamos, la orientación al cliente 100%, y sí, por supuesto que la formación en el canal online y las herramientas necesarias también son claves importantes… pero primero la cocina! Por último el local y las acciones para atraer clientes.

Y descubro algo curioso, que todo esto no es nada nuevo, son las mismas claves que siempre se han tratado en la gestión de cualquier negocio tradicional y que verdaderamente son las que harán que el negocio funcione o sea un fiasco.

Crear un canal de venta online, ya sea como complemento a otros canales o como negocio propio puramente online, no es únicamente poner una tienda online y atraer tráfico. Es necesario fundamentarse en los mismos pilares que cualquier otro negocio.

Por tanto, antes de reformar tu local mira dentro de él, donde nunca entra nadie pero de donde sale todo, y crea desde dentro lo que se verá desde fuera.

Y para hacer realidad todo esto, en Kuombo hemos creado el Plan de Mejora Continua para Ecommerce. ¿Quieres conocerlo? contacta con nosotros y te ayudaremos.