Cuando conozcas a tu cliente online, habla con él en su idioma

En el anterior artículo, que trataba sobre conocer al cliente y sobre modelos de negocio, comentábamos que es importante identificar y separar los diferentes segmentos de mercado con los que vamos a trabajar. Esto nos ayudará a definir y focalizar las diferentes propuestas de valor que podemos ofrecer y con las que vamos a diferenciarnos.

Pues bien, ahora toca atacar dos frentes, por un lado la forma de comunicar nuestra propuesta de valor a cada segmento de cliente y en segundo lugar el canal por el que vamos a monetizarla (venderla).

Y pensarás “yo utilizo Facebook para comunicar y una tienda online para vender”……. Claaaaaaaaaaarooooooooo!!!, y seguro que con el mismo Facebook comunicas a embarazadas y a señoras mayores ¿Verdad? Y
seguro que con la misma tienda vendes a clientes finales y a distribuidores.

Pues hombre, como poder puedes, pero que sea lo más apropiado es lo que no tengo tan claro. La razón es muy sencilla ¿Para que separas los diferentes segmentos de clientes e identificas las diferentes propuestas de valor si luego le das la sopa a todos con cucharón?

Lo ideal en estos casos es crear canales de venta y de comunicación específicos para cada nicho, sobre todo en venta online, para que se pueda focalizar más la experiencia de navegación, con un lenguaje adaptado a cada segmento. Me refiero al lenguaje textual y al visual, tanto los textos de la tienda, ficha de producto, botones, etc como el diseño, usabilidad y comunicación gráfica.

Lo que se pretende con este sistema es la especialización y el mejor entorno de venta para incrementar la conversión. Hay que tener en cuenta que en una tienda online no tenemos tan cercano al vendedor y debemos suplir esa carencia con comunicación y experiencia de uso.

Si vendes pipas online, no le ofrecerás las mismas condiciones y propuestas de valor al que se las va a comer que al que las va a vender. Tampoco será igual ir a un consumidor joven que quiere innovación que a un consumidor maduro que quiere tradición. Entonces ¿Por qué nos empeñamos a usar la misma tienda para las dos cosas? Normalmente por desconocimiento pero muchas otras por presupuesto y recursos.

¿Y qué pasa si no tengo recursos para generar tantos canales? Pues que tienes dos opciones:
A) vas a varios segmentos con las mismas herramientas y bajarás la conversión al perder la especialización,
B) te centras en un solo segmento hasta que lo explotas al máximo y reinviertes los beneficios en crear más canales para nuevos nichos y así poder crecer al máximo de conversión.

De todos modos para gustos los colores y lo mejor es que cada uno pruebe su modelo y tome sus decisiones estratégicas.