Innovar en la logística para ecommerce. El #DesafioLogistica para las agencias en España.

Siempre se ha dicho que la llamada “última milla” es algo importante en el ecommerce y aún así es algo que suele dejarse de lado. Cierto es, que la experiencia de compra termina cuando el cliente disfruta de su producto en su casa, y aunque hacemos mucho hincapié en conseguir el pedido optimizando la tienda y el proceso de compra, una vez conseguimos el pago le pasamos la pelota a la agencia de transportes pretendiendo que “mime” a nuestro cliente como lo haríamos nosotros. La pregunta es ¿se consigue ese mimo?

En varias ocasiones que he podido participar en reuniones con directivos de agencias de transporte, en las que se ha tratado la problemática de la logística para el ecommerce, siempre he terminado llegando a la misma conclusión: el problema no está en el servicio que se debe dar al ecommerce o al comprador online, si no en que las férreas y clásicas estructuras logísticas tradicionales no iban a ser capaces de dar respuesta a dichas necesidades, aunque las conociesen, ya que la dificultad realmente radica en cambiar los procesos internos para cubrir dichas necesidades.

Por esta razón siempre he pensado que la única solución era que se crease una empresa nueva, totalmente orientada a la problemática de la logística para ecommerce, y que desde cero crease sus procesos, su propuesta de valor y su plataforma de gestión y de operaciones.

Claro está, aunque parezca fácil, este planteamiento necesita resolver otros problemas que básicamente son los que tiene cualquier empresa que empieza desde cero, que no son pocos. Porque una cosa es identificar unas necesidades a las que dar soluciones con unas propuestas de valor, y otra cosa muy diferente es construir, con esa teoría, una empresa en la práctica con sus estructuras comerciales, de operaciones, financieras y de marketing.

Dicho todo esto he encontrado algo que me ha resultado curioso y que voy a experimentar y a compartir con vosotros ¿probamos?

El problema de logística para ecommerce ¿dónde recibo mi paquete?

El otro día (domingo) decidí comprar en una tienda online un cargador portátil para cuando me quedo sin batería en mi teléfono y en mi tablet (que suele ser cada vez más frecuentemente) y sobre todo pensé que lo iba a necesitar para mi viaje del miércoles y jueves a Madrid en la feria del eShow en la que, además de asistir como visitante, organizaba por mi cuenta la #ComidaEcommerce que ya se ha convertido en un clásico.

¿El problema? Que siendo domingo la tienda no procesaría mi pedido hasta el lunes y por tanto iba a ser difícil que me lo entregasen en mi oficina de Valencia el martes para llevármelo el miércoles a Madrid. Ya, ya se que la compra la he pensado tarde, pero bueno, estamos en España y aquí somos así de impulsivos, ¿qué le vamos a hacer?

Así que pensé: “no pasa nada, como la tienda es de Madrid y yo organizo la #ComidaEcommerce en Madrid, que me lo lleven el miércoles al restaurante, que a las malas está al lado de la feria, y me avisarán antes o después para recogerlo”.

Así que ni corto ni perezoso me aventuré a hacer el pedido y poner esa dirección de entrega, eso si, con el razonable miedo a que el pedido no llegase ni al sitio, ni el día, ni a la hora y además temiendome que mis planes cambiasen y me tocase llamar a la tienda para que me reorganizasen la entrega.

Esa es una de las grandes necesidades del comprador online: que le resulta difícil decidir dónde indicar la recepción del pedido, porque es probable que el día de la entrega no esté en el lugar que puso que estaría. ¿Y si ocurre eso a quién llamo? ¿A la tienda? ¿A la agencia? ¿Me busco la vida? Un rollazo.

La solución a la logística para ecommerce ¿ha llegado el momento?

Al día siguiente de hacer el pedido (lunes) recibo un SMS en el que me indican que el pedido lo recibiré entre las 13:50 y las 14:50 y pensé: “están de coña, ¿cómo pueden precisar con tanta exactitud? ¿Con qué agencia trabajan?”.

Y encima me invitan a cambiar el día y la hora de entrega desde una página web, cosa que me hizo crecer la curiosidad y me entraron ganas de ponerles a prueba. Así que me dispuse a entrar en esa url desde mi móvil, y esperando encontrarme la típica agencia de transportes que todos conocemos, me encuentro algo nuevo. Se hacen llamar iBird. Un rollo apple pero de logística, lo cual me saca una sonrisa y me hace crecer la curiosidad por saber más.

Pero lo más curioso es verme una de las zonas de la web (muy bien resuelta en responsive, todo hay que decirlo) la foto de nuestro “querido” @JuanMacias, y con esto ya sí que me saltaron todas las ganas de probar este sistema, bueno, más que probarlo mi intención era putearlo jejejeje.

Total, que entro en la web poniendo el código postal del destino y el número de pedido de la tienda y pienso: “si esto funciona, la tienda no necesita integrar nada en su plataforma para dar servicio al comprador porque para ello ya se ocupa la agencia logística, y además parece fácil”.

Y BINGO, no solo me ofrecen cambiar el día y la hora de entrega si no que también el lugar, y pienso: “voy a ponerles a prueba puteandolos y cambiándolo todo a ver si tienen narices a hacerme llegar el paquete. Además me han puesto como día de entrega el martes y cuando yo estaré en Madrid será el miércoles”.

Así que les indico una nueva dirección, la de las oficinas de Kuombo en Madrid, cambio el martes por el miércoles, y en lugar de poner la hora de comer, les pongo que me lo manden por la mañana, y el sistema me lo acepta sin rechistar.

Ahora bien, quiero ir más allá y volveré a cambiar la dirección y hora de entrega en cuanto me confirmen la última. Además haré seguimiento en directo, a ver hasta dónde llega esto, y actualizaré este post en tiempo real para que veáis si finalmente recibo el pedido o se pierde por el camino.

Las actualizaciones las comentaré por Twitter con #DesafioLogistica

Actualizado el 07/10/2014 a las 9:38

Acabo de entrar al sistema y les he cambiado el destino y la hora de entrega. Esta vez desde el pc para probarlo. A ver qué pasa…

Y FLIPANTE. Nada más hacer los cambios, actualizo la web y me doy cuenta que, a pesar de que unos minutos antes del cambio me indicaban que el pedido estaba en ruta, han actualizado en tiempo real la nueva dirección y la han reagendado.

Actualizado el 07/10/2014 a las 20:42

Bueno, bueno, me acaba de llegar este SMS diciendo (asegurando) que la entrega del paquete será entre las 14:00 y las 15:00. Que curiosamente coincide con la llegada de la gente al restaurante. Se la están jugando mucho porque realmente puede pasar cualquier cosa que les haga retrasarse.

Eso sí, puedo asegurar que estaremos expectantes para ver cómo llega nuestro amigo el repartidor. Le recibiremos un una foto y le invito a comer yo personalmente por campeón jejeje.

No, en serio, me parece fascinante que exista esa opción de cambiar con tanta facilidad el destino, el día y la hora de entrega, pero más flipante me parece que la propia agencia te asegure una franja de una hora para la entrega del paquete.

¿Llegará sano y salvo mi cargador de batería? ¿Estamos ante el inicio del fin de los problemas de la logística para ecommerce?

Actualizado el 09/10/2014 a las 14:30

Y lo clavó, el mensajero llegó al sitio y a la hora prevista. Y tal y como yo había prometido le dije que le invitaba a comer, ya que era la #ComidaEcommerce 7, pero me dijo que no podía quedarse, que tenía una siguiente entrega y no podía llegar tarde.

Así que, aprovechando que también era la feria ecommerce eShow y que iBird tenía un stand en ella, ni corto ni perezoso me acerqué a conocer más con detalles la forma de trabajar de esta agencia especializada en logística ecommerce. Y conocí a Enrique Sánchez, CEO de la empresa, y tuvimos una interesante y divertida charla.

Pero esto es otra historia que contaré en otro momento, ya que le prometí ir a visitarles a sus instalaciones para que me Enrique cuente con más detalle los secretos de su logística. Algo que, evidentemente, os contaré en mi blog próximamente.