Facebook como canal de atención al cliente de nuestro eCommerce

A nivel empresa, y desde el punto de vista de nuestra tienda online, estamos acostumbrados a ver Facebook como un sitio para hacer promociones, sorteos, concursos y para hablar de nuestra marca o producto, pero ¿Esto realmente le aporta algo de valor añadido a la gente que está navegando y hablando con sus amigos?, ¿El tiempo que le dedicamos a estas tareas lo rentabilizamos con un incremento de ventas o de tráfico?, ¿La red social es tan viral como pensamos?, ¿Quién tiene que gestionar nuestra Fan Page?, y lo que está más de moda ¿Realmente se vende por Facebook?

Para responder a estas preguntas lo mejor es que cada uno pruebe, mida y tome decisiones, pero voy a intentar dar mi punto de vista desde el sentido común de la comunicación de una marca con sus consumidores.

La red social es “conversación”, no puedo entender la red social como comunicación unidireccional, por tanto conversemos con nuestros consumidores, hablemos con ellos, preguntémosles lo que piensan, lo que sienten, lo que les gusta y lo que no les gusta. Total, nada que no hagamos normalmente por mail o por teléfono ¿Verdad?

Entonces ¿Qué diferencia hay en que lo hagamos en privado con cada uno de nuestros consumidores o que lo hagamos en público a través de Facebook como canal principal para ello? Si trabajamos en pro a la calidad de servicio, si buscamos la excelencia en la atención al cliente, si nos esforzamos en tener a nuestros consumidores satisfechos con las respuestas y con el trato¿Por qué no hacerlo de manera que todo el mundo lo vea?

Creo sinceramente que es la mejor forma de ofrecer transparencia, de fidelizar a los que nos compran y de demostrar a los que todavía no lo hacen que pueden confiar en nuestra marca. Opino que es la mejor manera de conseguir que nuestros verdaderos fans nos ayuden a realizar ese trabajo cuando no estemos online, ya que, ante una pregunta con una respuesta que otros conozcan, seguro que contestarán por nosotros y nos cubrirán las espaldas.

Es posible que pienses que es un riesgo hacer esta labor en público, sin embargo, las pruebas que hemos realizado con algunos clientes nos dan información clara de que aumenta la reputación positiva, crece el nivel de conversación y por tanto conseguimos conocer mejor la opinión de los que nos ven y nos hace mejorar y anticiparnos al mercado.

Por tanto, ¿Quien debe gestionar nuestra Fan Page? Pues alguien con el mismo perfil que si lo hiciera en una tienda física, en una oficina por teléfono o en cualquier departamento de atención al cliente. Hablamos de algo serio, con mucha responsabilidad y por ello no debemos encomendar dicha tarea a cualquiera.

Si todo esto lo hacemos bien, casi sin darnos cuenta conseguiremos aportar valor a nuestros fans, rentabilizaremos nuestra inversión con un incremento de tráfico y ventas, conseguiremos viralidad y en consecuencia venderemos más.

¿Hace falta obsesionarse en vender por facebook? Mi respuesta es que NO. Nuestra obsesión ha de ser vender, desde cualquier canal. Pero vender es una consecuencia de hacer bien muchas otras cosas, es una cuestión de actitud comercial.

Y tú, ¿Para qué usas Facebook en tu empresa?