¿El Chat OnLine es rentable en un eCommerce?

Esta semana en Twitter se ha desatado una discusión (siempre positiva) sobre si el uso de un Chat en una Tienda OnLine es rentable o no.

En principio voy a recopilar algunas de las frases que se han comentado y luego haré mi exposición personal.

Recopilaciones de twiteros:

@miguelferrer_p

• Nuestra experiencia: si el cliente pregunta por algo concreto el % de éxito/conversión es muy alto.
• ¿Y la confianza que generas para cuando quiera algo que tienes?
• Es un “momento relacional” de Oro. Es una de las pocas veces que tienes contacto bidireccional.

@oreales

• El ecommerce debe escuchar demandas. Es + fácil vender lo que quieren comprar.

@sergiocosrivas

• Las observaciones de un cliente vía chat muchas veces son mejores que cualquier consultoría.
• El chat ha hecho mejorar infinitamente muchos procesos que pensamos que eran buenos.
• Si preguntan por algo que no tienes… quizás deberías intentar tenerlo 🙂

@juanmacias

• Veo más rentable un botón de “te llamamos gratis”, no?
• Mi chat-conclusión: Si tienes un perfil adecuado en tu empresa para manejarlo, activa el chat.
• Digamos que hay cosas más rentables que estas en las que invertir en estos momentos 😉
• A ver, diferenciemos entre funcionar y rentabilidad, el chat funciona, convierte, pero no es rentable para mi 😉
• Depende del sector, si tu web por si sola ofrece buenos resultados de búsqueda, los que preguntan por chat convierten menos.

@echaleku

• ¿Estás seguro? ¿Si lo tienes SIEMPRE lo vendes? ¿O podrías perder ventas por no atender dudas?
• Le intentas vender algo que tienes, si no te conviertes en “despachador” y no en “vendedor”.
• Yo pienso que detrás de una tienda online (front y back) hay personas y la comunicación es vital.
• Pero preguntan, y una buena venta es convertir una consulta de algo que no tengo en un pedido de algo que si tengo.
• Te recomiendo que no lo lleves tu si no un “dependiente online”

Mis conclusiones personales:

• El Chat OnLine es una herramienta que facilita la conexión en tiempo real entre las personas que entran en nuestra tienda (potenciales clientes) y los que están al otro lado del “mostrador” (los dependientes online).
• Efectivamente es un momento relacional de oro, no solo para intentar vender si no para escuchar al cliente. En este sentido podemos escuchar no solo demandas de producto si no de relación con el cliente, dudas o pegas en sistemas de envíos, incluso errores en la página que nosotros no hemos detectado. Podemos incluso preguntar a nuestros potenciales clientes a los que atendemos por el chat si les gusta la página, si la ven fácil de navegar o incluso si ven que somos competitivos. Tengamos en cuenta que el consumidor cada vez es más exigente e inteligente y sabe más de nuestra competencia que nosotros mismos y es mejor beta tester que cualquiera de nuestro equipo.
• Podemos cerrar ventas en tiempo real con clientes dudosos, ofrecerles descuentos para que prueben nuestros productos, regalar portes aunque no cumplan las condiciones de venta que pedimos para ello a cambio de una venta rápida, hacerse fan en nuestro facebook o recomendarnos a un amigo. Siempre el trato personal ayudará a “negociar” un cierre de venta.
• Cuando un cliente por el chat nos pide un producto que no tenemos nos puede dar la pista sobre si nuestro catálogo es lo suficientemente completo como pensábamos o si por el contrario nos falta oferta o tenemos que reorientar el producto que tenemos a nuestros visitantes. En este sentido también podemos darnos cuenta de si nuestra estrategia de posicionamiento o publicidad es la adecuada ya que si vendemos “pipas” y nos entran clientes que quieren comprar “patatas” tal vez nos estemos equivocando en algo.
• En cuanto a “quién”  debería atender el chat, la respuesta está en el sentido común de la propia empresa, igual que “quién” debe atender el mostrador en una tienda física. ¿debería ser el dueño de la tienda? ¿el informático? ¿el administrativo? ¿una persona especialmente dedicada solo a esa función?. Dependerá del número de visitas diarias, del número de chats abiertos o de la especialización del producto que se esté vendiendo, evidentemente no es lo mismo vender cajas de cartón que “paneles solares de condensación térmica intraplanetaria”. Lo que sí es cierto es que, con los sistemas de chat que hay actualmente, la dirección de la empresa puede monitorizar y gestionar la forma en la que se está haciendo uso de dicha herramienta y por tanto llevar un control y análisis del sistema de atención al cliente que se está llevando a cabo.
• En cuestión de confianza, entrar en una tienda online y poder hablar con alguien real que nos ayuda genera tal nivel de confianza que facilita la venta, y en el peor de los casos que dicha venta no se consiga ten por seguro que ese visitante hablará bien de nuestra tienda.
• Relativo a la rentabilidad, considero que no hay que medir la rentabilidad de este trabajo únicamente en las conversiones si no en el resto de factores que hemos enumerado, ya que si tenemos que atenderlos de otro modo seguramente el coste sea mayor que hacerlo a través de un Chat OnLine.

A partir de aquí que cada uno valore y analice en su negocio y tome sus propias conclusiones. Si quieres comentar este post y aportar tu punto de vista estaré encantado de considerar tus aportaciones y difundirlas para aportar más puntos de vista y más valor al post.