La mala atención al cliente en el comercio minorista

Esta semana he vivido una situación muy desagradable con un comercio minorista perteneciente a una gran cadena de ropa y accesorios deportivos y quiero contar el caso para hacer una reflexión de la importancia de la atención al cliente en cualquier empresa, pero en especial en el comercio minorista. En este tipo de negocios el cliente, por regla general, va a ser un particular y esto le posiciona directamente en inferioridad de condiciones frente al establecimiento, máxime cuando se trata de una gran cadena como el caso que relato.

La cuestión es que necesitaba comprarme unas zapatillas técnicas para correr por la montaña, un producto que requiere de una especialización y un conocimiento técnico importante para acertar con la elección más adecuada para cada tipo de corredor, sobre todo cuando se trata de alguien como yo que lleva poco tiempo en este deporte y no tiene la suficiente formación como para tener un criterio acertado. Para ello está el dependiente, que debe conocer el producto y ayudar a elegirlo en función de la persona que lo va a llevar y del uso que le va a dar. En defensa del chico que me atendió he de decir que hizo su trabajo de la manera correcta, tanto en la atención como en el análisis. Estuvimos viendo varios modelos, me preguntó por el tipo de uso que iba a darle y por mi experiencia en el ámbito deportivo y me dio a probar algún modelo y estuvimos valorando la talla más adecuada para mí.

Finalmente me decidí por uno de los modelos que vimos y por la talla que ambos pensábamos que mejor me iría, pero no tuvimos en cuenta algún detalle y no tomamos la decisión adecuada equivocándonos por media talla inferior a la que realmente iba a necesitar, pero esto no lo supe hasta un par de días después. Está claro que la decisión final fue mía y que el chico me atendió de la mejor manera posible y estuvo muy atento en todo momento, pero aquí no acaba la historia.

A los dos días, muy ilusionado con mis nuevas zapatillas, había quedado con unos compañeros del equipo de trail para hacer un entrenamiento en la montaña y decidí estrenar las zapatillas para ver qué tal se comportaban y cómo me hacía a ellas, pero me llevé la desagradable sorpresa de que al correr (sobre todo en las bajadas) notaba una presión importante en la punta de los dedos ya que me faltaba media talla. El resultado es que no pude correr a gusto y al llegar a casa tenía los dedos doloridos.

Entonces decidí volver a la tienda a los dos días para comentar el caso. Limpié las zapatillas, llevé la caja original, el tique y toda mi buena voluntad en contar lo sucedido y en encontrar una solución entre las dos partes que me permitiera no tirar el dinero. He de destacar que este tipo de productos no es nada barato y que si no es para el uso que toca (correr por la montaña) no tiene mucho sentido tenerlo ya que no son unas zapatillas de paseo ni de vestir que las vayas a llevar un rato y ya está. Es decir, que si te hacen daño mejor es no ponértelas porque acabarás lesionado.

Cuando llegué a la tienda y comenté el caso me encontré con la primera negativa de la chica de caja que me atendió y que argumentaba que las zapatillas ya estaban usadas y que no me podían devolver el dinero, a lo cual yo respondí que no quería el dinero, que simplemente quería el mismo modelo con media talla más para poder usarlas sin problemas. Ante esto, igualmente se negó y, para reforzar su argumento, llamó a un dependiente de la sección para que me dijera su opinión (desgraciadamente no estaba el chico que tan amablemente me atendió cuando las compré, ya que seguro que si hubiera sido él hubiéramos encontrado una solución factible para ambas partes).

El dependiente que vino a atenderme afirmó lo mismo que su compañera y me explicó que no podían hacer el cambio porque las zapatillas ya estaban usadas y fue entonces cuando entramos en una retahíla de argumentos y contraargumentos en los que en todo momento ellos me hacían responsable a mí de la decisión tomada y me negaban mi derecho de reclamar el cambio de talla.

Yo ya sé que la ley les ampara y que “en teoría” no tienen obligación de cambiarme el producto una vez usado, pero aquí es donde entra la diferencia entre ser un comercio que no tiene en cuenta a sus compradores o ser un establecimiento que hace un excelente trabajo de atención al cliente.

En primer lugar lo que debería evaluar el vendedor es si mis motivos de reclamación son ciertos o me estoy queriendo aprovechar de alguna situación: un producto del que me quiero deshacer por el motivo que sea, me he arrepentido y quiero otro modelo por capricho o mala elección, he roto el producto simulando una falta de calidad y reclamándolo por garantía o simplemente lo he usado por una necesidad puntual y ya no lo necesito y por tanto quiero devolverlo y recuperar mi dinero. Pero en ningún momento se trataba de ninguna de esas circunstancias, todo lo contrario: quiero ese modelo, lo quiero para usarlo en mis próximas carreras porque tiene las características que necesito, tiene los colores que me gustan y es justo lo que quiero, pero me hace daño y no puedo usarlo.

En segundo lugar, y una vez dejada clara la buena fe del cliente, viendo que argumenta de manera correcta el problema, observando que necesita una solución y encima entra de buenas maneras buscando alternativas, lo que el dependiente debe hacer es darse cuenta de que el cliente está en desventaja frente al comercio en cuanto a las consecuencias de dicho problema. Yo voy a perder mi dinero si no me lo devuelven, mientras que el comercio va a perder un cliente recurrente cuando, de lo contrario, el comercio solo pierde la mitad del dinero (ya que manejan un margen de un 50% o más sobre el PVP), pero va a ganar la fidelidad de un cliente que va a seguir comprándole todo lo que necesite para su deporte. Además, la frase de “el cliente siempre lleva la razón” debería seguir siendo una máxima cuando encima se trata de casos reales de un problema real, sobre todo cuando el dependiente (especialista en un producto) es parte directa en la decisión de compra ante un cliente no especialista. Repito que el dependiente que me asesoró en la venta lo hizo fantásticamente bien, pero si finalmente no es la talla correcta tiene el derecho a haberse equivocado y entra dentro de su trabajo y por ello no se le puede ni debe reprochar nada, lo cual no quita que el comercio (la empresa) deba hacerse cargo de dicha gestión en pro a tener un cliente contento y satisfecho.

Sin embargo, lo ocurrido con el dependiente que me atendió en la devolución fue bien distinto a lo deseado. No solo no se buscaba una solución conjunta, sino que el trato por su parte comenzó a ser prepotente y déspota, con argumentos del tipo “tú eres el responsable de lo que has elegido y sabías perfectamente lo que estabas comprando”, “nosotros no tenemos la culpa de que te hayas equivocado de talla”, “si te acepto la devolución me despiden”, y cosas por el estilo (REAL).

Además, se me ocurrió comentar (de buenas maneras siempre) que iría a la oficina del consumidor para ejercer mi derecho a reclamar y el dependiente me respondió: “puedes hacer lo que quieras, nosotros somos más grandes y tenemos más abogados”, a lo que respondí que en otros establecimientos en los que de verdad valoran al cliente, este tipo de cosas no pasarían y en casos como este se habrían hecho cargo de la devolución con tal de tener un cliente contento que hable bien de ellos y siga comprándoles.

REFLEXIÓN SI ERES EL VENDEDOR:

• El cliente siempre tiene la razón (obviamente cuando ves claramente que el cliente no se está intentando aprovechar)
• Si el dependiente no tiene potestad para encontrar una solución, pero ve que el cliente tiene la razón, debería intentar escalar el caso a un estamento superior en responsabilidad (jefe de tienda, encargado, director o gerente). Seguro que en ese plano se encuentra una solución.
• Las reglas tienen siempre sus excepciones y en saber detectarlas es donde se marca la diferencia entre un mal dependiente y uno bueno.
• Se gana más con un cliente contento (a veces incluso aunque no lleve la razón) que con el margen comercial de la venta de un producto que no puedas volver a vender. Siempre puedes saldarlo, donarlo, regalarlo o quemarlo.
• Nunca se le debe faltar el respeto a un cliente, acusarle de responsable o causante de un problema ni mucho menos tratarle de manera déspota o con chulería.

Y como digo siempre, no tienes porqué estar de acuerdo conmigo, pero si quieres comentar lo que piensas, aquí tienes un espacio abierto para debatir.