Vender servicios es cubrir necesidades alineando bien las expectativas

<Actualizado el 12 de mayo de 2017> 
<Escrito el 12 de mayo de 2013>

En mi anterior post escribí sobre mi pasión por el mundo comercial y las ventas en general, pero no profundicé sobre la parte emocional del mismo momento de la venta. Tampoco lo hice sobre lo importante de la preparación previa ni sobre lo vital que resulta la post-venta para la confirmación del cumplimiento de las expectativas.

Vender no solo es cambiar “algo” por dinero, sobre todo cuando hablamos de vender servicios y más aún cuando estos servicios se basan en el desarrollo personalizado, ya sea tecnológico como físico (un software a medida, una casa a tu gusto, una tienda online que genere ingresos, un cohete personalizado para ir a la luna, etc).

En estos casos, vender es establecer una alianza con una duración a medio/largo plazo, en la que el equipo cliente y el equipo proveedor (ya sean equipos de una persona o de cien) vivirán una relación que, en muchos momentos, superará el plano profesional y transcenderá al personal.

Está claro que el fin último de esta relación es intercambiar un dinero, que aporta el cliente, a cambio de una serie de “cosas” que recibirá del proveedor. Y es aquí dónde radica la mayor dificultad, tanto para definir esas “cosas” (en cantidad y calidad), como en ponerle precio, formas de pago y tiempo de ejecución.

Para acertar en estos puntos es importante que el proveedor se esfuerce en conocer las necesidades de un cliente, pero también debe preocuparse en ser consciente de si dispone de los recursos, el conocimiento y la experiencia suficientes para cubrir dichas necesidades.

También hay que valorar el factor económico, ya que el cliente debe sentir que el dinero que aporta por el “algo” recibido está justificado y el proveedor debe asegurarse de que el dinero que percibe le cubre sus gastos para crear ese “algo” y además le deja un margen de beneficio para seguir creciendo.

Pero por mucho que trabajemos estos factores, y teniendo en cuenta que esta relación se va a convertir en un largo viaje, a veces descuidamos otro aspecto fundamental que a mi me quita el sueño todos los días, ¿Cómo debe ser la relación emocional de los compañeros con los que vamos a hacer ese viaje? Porque una vez firmado estaremos condenados a entendernos!!!

Vender servicios, algo más que vender.

Yo he vendido casi de todo, desde productos hasta servicios, tanto propios como de terceros. En la parte de productos he vendido artículos que no requieren servicio post-venta pero que sí son de consumo recurrente, otros que necesitaban de un acompañamiento posterior en forma de servicio o garantías especiales, y algunos que ni lo uno ni lo otro.

En cuanto a servicios, más o menos lo mismo. He vendido servicios prestados por mi mismo como asesoramiento y consultoría, en algunas ocasiones acompañado por desarrollo, otras veces como intermediario de servicios prestados por terceros en forma de proveedores o de equipo de la empresa a la que representaba, y actualmente vendo los servicios de mi propia empresa, Kuombo, que son ejecutados por compañeros que trabajan conmigo tanto interna como externamente.

Basándome en lo que he aprendido en estas vivencias, y sobre todo pensando en la casuística de los servicios que desarrollamos actualmente en @kuombo, trataré de explicar mi punto de vista personal, que para nada pretende sentar cátedra, y que solo está basado en mi experiencia, en mis ambiciones personales y en mis metas profesionales. Para ello reflexionaré sobre una serie de expectativas que se generan a la hora de vender este tipo de servicios.

No siempre es bueno contar con equipo externo, a veces hay que crearlo dentro.

Así, a pelo y sin tapujos. Creo que es lo primero que ambos debemos plantearnos y que va a ser una de las decisiones más importantes en el desarrollo de cualquier proyecto que sea vital para la empresa. Una empresa como kuombo ya tiene un método de trabajo el cual va evolucionando según vamos aprendiendo a mejorarlo. Dicho método de trabajo está creado para conseguir una solidez en el equipo, para asegurar que los datos y el flujo de información entre cliente/proveedor sea seguro y adecuado y para garantizar una respuesta apropiada en tiempo, calidad y precio a las necesidades de un cliente. Seguramente no es perfecto, ni el mejor, ni el más guapo, pero como diría cualquier madre de su hijo, es el nuestro y le queremos 🙂

Este equipo, como cualquier otro equipo multidisciplinar de cualquier proveedor, se rige por un organigrama y una planificación que intenta ser milimetrada y estricta pero a la vez flexible y dinámica. Este equipo tiene unos aspectos técnicos que buscan la excelencia (aunque a veces sea complejo el camino para conseguirla) y un plan de mejora continua con un plan formativo individual y colectivo continuado. Pero también, y sobre todo, unos factores humanos que le hacen estar conectado emocionalmente para que la suma de las partes sea mucho más que el todo en su conjunto.

Un equipo así no se crea de la noche a la mañana, si no que es el resultado de muchos años de equivocaciones, de pruebas y errores, de búsqueda y más búsqueda, pero sobre todo de muchas ganas de conseguirlo y de mejorarlo día a día.

Pero un equipo de estas características no solo debe estar diseñado para que funcione internamente, si no que debe conectarse al equipo del cliente para aportarle valor y ser capaz de integrarlo en sus procesos y operaciones.

Por tanto, en la negociación previa, lo primero que hay que preguntarse es ¿será posible esta integración o será mejor que el cliente forme su propio equipo con sus recursos, sus protocolos, sus procedimientos, sus políticas y sus filosofías?

Tener como expectativa que el equipo externo va a funcionar como si fuera interno no se va a cumplir en casi ningún caso, por tanto lo mejor es tenerlo presente desde el primer momento. Se puede conseguir integración pero evidentemente hay que tener las expectativas correctas.

Proveedor y cliente deben velar por los intereses del uno y del otro.

Una vez llegados a esto tenemos que tener en cuenta que ambos nos necesitamos. Si el cliente desaparece, bien porque cierra o porque rompe la relación, el proveedor pierde el negocio. Pero si es el proveedor desaparece el cliente se queda en la estacada. Por tanto ambos deben cuidarse.

Si las expectativas del cliente se basan en que el proveedor cuide de él, sin más, o las del proveedor se sostienen en la creencia de que el cliente tiene que hacer solo lo que este le diga, podemos entrar en un conflicto difícil de solucionar.

El proveedor debe mirar por los intereses del cliente, intentar que todo se haga en menos tiempo del previsto, con mejores resultados de los esperados y al mínimo coste posible. Debe de entender la parte crítica del negocio de su cliente y ponerse en sus zapatos como empresario para evitar a toda costa que el negocio fracase.

Por el otro lado, el cliente debe mirar por los intereses de su proveedor y entender que no es el único cliente con el que trabaja, que tal vez no podrá estar disponible en cada momento y a cualquier hora y que el organigrama interno hay que tenerlo en cuenta para garantizar el mejor servicio posible.

El proveedor puede ser socio pero no es co-propietario de tu empresa.

Esta expectativa es muy delicada, sobre todo cuando se le plantea a un proveedor que trabaje solo por resultados. Sería como contratar a un equipo propio y plantearle que solo cobre si el proyecto genera beneficios. No digo que no sea posible, pero si le vas a plantear esto a un equipo externo ¿por qué no mejor te buscas socios co-propietarios del negocio, que participen de él a éxito con el máximo riesgo, a cambio de participaciones en el accionariado?

En ocasiones, al proveedor se le suele llamar socio tecnológico, o socio comercial, o socio industrial, o partner, pero estas figuras solo representan un concepto de interés en integrarse estratégicamente y de vincularse estrechamente. Si lo que queremos es riesgo conjunto deberíamos estar hablando de socios en accionariado. En este sentido se puede plantear lo que se acuerde entre las partes pero todos son co-propietarios del negocio.

El cliente “casi” siempre lleva la razón.

Es otra de las curiosas expectativas con las que un cliente busca un proveedor. “Tengo las ideas muy claras y sé lo que quiero, como lo quiero y cuando lo quiero. Solo necesito alguien que me lo desarrolle”.

Para analizar esto es importante diferenciar entre “necesidad” y “solución”. Puede que como cliente tengamos clara la necesidad pero apliquemos una solución inapropiada. Puede confundamos “lo que queremos” con “lo que necesitamos” y por tanto la solución a la que lleguemos solo cubra nuestros deseos y no nuestras necesidades. Y a veces ocurre que no tenemos claro ni lo uno ni lo otro.

Por tanto es conveniente que cliente y proveedor se “desnuden” y muestren sus cartas abiertamente para que todos sean capaces de detectar las necesidades conjuntamente y buscar las soluciones que las cubran. No se trata de tener razón o no, si no de entenderse y asumir conjuntamente la aventura de equivocarse hasta encontrar el camino.

En estos casos la “razón” solo la tiene el consumidor de los productos o servicios del cliente, es decir, el punto final del proceso que vamos a crear, y todos (cliente y proveedor) debemos orientarnos a ese consumidor.

Es importante definir este punto antes de cerrar un trato comercial ya que hay proveedores que prefieren no tomar decisiones y que el cliente marque las pautas, y por el contrario los hay que se sienten más realizados participando del análisis de las decisiones. Por otro lado, hay clientes que quieren marcar las pautas sin dar más explicaciones y otros que necesitan ser escuchados y asesorados. ¿En qué posición está cada uno?

Nos vamos a equivocar, somos humanos, no relojes suizos.

Tenemos todo listo para firmar, todo encaja, todo parece que va a funcionar, pero ¿hemos barajado los márgenes de error y las posibles equivocaciones por ambas partes?

En la venta de servicios a veces compramos pensando que el proveedor es infalible, que todo lo que haga va a salir bien y nunca va a haber problemas. Es como cuando compramos un móvil y tomamos la decisión en función de las veces que se va a quedar colgado y pensamos “compro este que me han dicho que nunca se cuelga”. El término “nunca” puedo atreverme a afirmar que, en este tipo de situaciones, no existe.

Pero tampoco el cliente es infalible. Todos nos vamos a equivocar y nos vamos a desviar de los objetivos previstos, por tanto es mejor hablarlo previamente y fijar los umbrales en los que dichas equivocaciones van a producirse. Unas veces se podrá hacer en forma de penalizaciones económicas y otras simplemente se tratarán como hechos aceptables y corregibles de buena fe como parte del proceso.

Se entregará la documentación fuera de plazo, se darán las aprobaciones de las diferentes fases con días de retraso, los tiempos previstos por ambas partes para la realización de las responsabilidades de cada uno se desviarán de lo previsto, etc, etc.

Únicamente con el trabajo constante, la aplicación de los procedimientos y la planificación adecuada por todas las partes, esa desviación sucederá cada vez con menos frecuencia.

Pero también fallaremos en las decisiones que tomemos por ambas partes y cometeremos errores estratégicos, tácticos, de planificación y de ejecución. En los servicios a medida, por mucha experiencia que una empresa tenga (tanto cliente como proveedor) siempre se trabajará en un entorno de incertidumbre muy elevado con un alto grado de riesgo. Es mejor tener estos hechos en cuenta y no pensar que somos relojes suizos.

Lo siento, nosotros no lo sabemos todo, por eso intentamos aprender y mejorar día a día.

Podemos decir que, como cliente o como proveedor, tenemos mucha experiencia, años o quizás décadas, pero eso no garantiza que lo sepamos todo. Nunca se sabe todo, de lo contrario sería un aburrimiento, y menos en sectores como el marketing que evoluciona a una velocidad tremenda.

A veces como proveedor he sentido que el cliente piensa que lo sabemos todo y por eso tiene las expectativas de que no vamos a fallar. Pues lo siento, no lo sabemos todo, siempre hay circunstancias nuevas, teorías por descubrir, acciones por probar, mucho por aprender, etc.

Si el mundo en el que nos movemos no fuese tan cambiante, tal vez llegaría un momento en el que lo sabríamos todo, pero eso no ocurre en el mundo real. Todo cambia, todo evoluciona, todo muta, y por eso hay que estar en constante aprendizaje.

Pero al cliente le sucede lo mismo. A veces el proveedor piensa que el cliente no puede fallar porque se supone que conoce su negocio. Seguramente lo conozca pero siempre habrá nuevas cosas por aprender y por tanto en ese camino puede fallar.

Es vital que no tengamos la expectativa de que una parte o la otra lo sabe todo y eso la hace infalible. Prefiero valorar si el conocimiento de base es lo suficientemente elevado como para tener la capacidad de seguir aprendiendo y analizar si el equipo de trabajo tiene la suficiente cintura para salir de su área de confort para seguir aprendiendo y mejorando.

Nos vamos a pelear, te lo digo ya.

Todo lo dicho anteriormente ocurrirá, por muy planificadas que tengamos las cosas. Unas veces será más grave y otras menos, pero siempre ocurrirán hechos no deseables que alterarán los estados anímicos de todas las partes en los equipos.

Somos humanos y por tanto somos emociones. La gente se enfada en todas sus relaciones, ya sean de amistad, de pareja, de familia o laborales. En la relaciones entre los equipos de trabajo de clientes y proveedores no es muy diferente. Incluso nuestra vida personal puede afectar a la forma en la que nos relacionamos en el trabajo, por muy profesionales que seamos.

La gestión de emociones pertenece más al plano de la inteligencia emocional y de la empatía que que al plano profesional de cada disciplina de un proyecto y esto no es algo exigible a todo el mundo por igual.

Por tanto, en la base de la negociación deberían fijarse también qué personas de cada equipo se van a encargar de lidiar con los asuntos emocionales y van a velar por el buen estado anímico de todas las partes ante estados de crisis. Lo ideal sería que todos los integrantes de los equipos sean, además de grandes profesionales en sus correspondientes disciplinas, unos grandes comunicadores, gestores de emociones y empáticos, pero a lo mejor esto se consigue en los mundos de Yupi, no en el mundo real.

En conclusión.

Llegados a este punto creo que la profesionalidad hay que demostrarla con la capacidad de entender los problemas y con la forma de resolverlos beneficiosamente para ambas partes.

En muchas ocasiones, cliente y proveedor rompen relaciones por no haber cubierto sus expectativas mutuas y esto se produce por dos razones: por no haberlas alineado y trabajado bien al principio de la relación y/o por no haber sido capaz de detectar las desviaciones y haberlas corregido a tiempo.

No todo es vender, o mejor dicho, no todo es conseguir un contrato de servicios a cambio de un dinero. Hay circunstancias que están por encima del propio dinero y que son vitales para el buen desarrollo de las relaciones, de las empresas y de las personas que las componen.

Somos humanos, comportémonos como humanos.

¿Has comprado o vendido servicios? ¿Nos cuentas tu experiencia?