El comerciante tuitero

El otro día escribí sobre si el pequeño comercio y la artesanía tienen cabida en el eCommerce. Cuando publiqué el artículo y recibí los comentarios de la gente, por el propio blog y por Twitter, reparé en un tipo de comercio que nunca tendrá cabida en el eCommerce, por lo menos de la manera que lo hace una tienda online pura. Ese comercio es el que vende mayoritariamente servicios (si podemos denominarlos así) y que siempre va a necesitar su espacio físico, aunque consiguiese realizar la venta a través de internet. Me refiero principalmente a peluquerías, restaurantes, cafeterías, centros de estética, veterinarios, y negocios similares.

Entonces me propuse averiguar más información y pregunté a varios negocios de este tipo que hay mi barrio, ¿cuál es el uso que le dan ellos a internet en cuanto a la relación con sus clientes o la promoción de sus negocios?

Me llevé una sorpresa cuando descubrí que la mayoría de ellos no hacen NADA en este sentido, es más, muchos me dijeron que no tienen ni siquiera conexión a internet en sus locales. A lo sumo algunos usan whatsapp para comunicarse con ellos, aunque la mayoría han usado alguna vez portales tipo Groupon o LetsBonus para mandar ofertas de promoción. Además, sorprendentemente en los tiempos en los que vivimos, muchos no tienen ni página web o la que tienen es totalmente estática al más puro estilo 1.0.

Tenía ante mi un nuevo reto, intentar hacer una reflexión para ayudar al pequeño comerciante a entender el mundo de las redes sociales en sus negocios locales, y así ganar influencia local y por tanto incremento de ventas y fidelización. Además teniendo como handicap que yo no soy Community Manager ni tengo intención de serlo.

Esta reflexión la he hecho desde 3 puntos de vista. Primero desde la competencia del comerciante, segundo desde la clientela del negocio y tercero desde el comerciante tuitero.

Punto de vista 1. La competencia del comerciante:

Imaginemos que tenemos un negocio de los descritos al principio del post. Estamos en un barrio de cualquier ciudad y lamentablemente no somos los únicos. Está claro que trataremos de saber lo que hace nuestra competencia, tenerla “fichada” en un mapa de la zona. Seguro que habremos puesto en ese mapa información de todos nuestros competidores sobre su valor añadido, su diferenciación, su tipo de cliente, sus precios, servicio, etc, etc. Seguro que ese mapa es nuestro eje sobre el que construimos nuestra estrategia de captación de nuevos clientes y de fidelización de los existentes.

Ahh, ¿Que no lo estamos haciendo? ¿No conocemos a nuestra competencia ni la analizamos? Mmmmmm pues te recomiendo que lo hagas porque descubrirás información muy curiosa.

Bien, una vez establecido que partimos de esta base, en ese mapa o panel, vamos a detallar la forma en la que los competidores utilizan (si es que lo hacen) las redes sociales e internet. ¿Usan Twitter y Facebook? ¿Cuantos followers y fans tienen? ¿Con qué nivel de actividad actúan? ¿Conversan con los clientes? ¿Cómo lo hacen? ¿Qué tipo de conversación tienen?

Tengamos presente que al tratarse de un negocio local, la mayoría de los clientes serán del barrio y los más lejanos serán de la propia ciudad (siempre habrá excepciones de clientes visitantes de otras ciudades que “pasaban por aquí” pero esto es otro cantar). Por tanto estos clientes de mis competidores podrían ser clientes nuestros. ¿Por qué voy a dejar que sigan siendo clientes de otro cuando podrían serlo de mi negocio? Además, mis clientes podrían ser “captados” y “abducidos” por mis competidores si hay una mínima mejora de su servicio con respecto al mío y eso es algo que no queremos que ocurra ¿Verdad? Hace un tiempo también escribí sobre la ambición del emprendedor.

Punto de vista 2. La clientela del negocio:

Pero ¿Y los clientes o potenciales clientes? ¿Cuando se acuerdan de nuestro negocio? ¿Cómo conversan con nosotros? ¿Podemos cambiar los hábitos de los que visitan a nuestra competencia para que nos visiten a nosotros? ¿Podemos consolidar los hábitos de los que nos visitan a nosotros para que no dejen de hacerlo o lo hagan con más frecuencia? ¿Podemos conseguir que todos ellos sean además prescriptores de nuestro negocio y nos recomienden a sus amigos y conocidos?

Evidentemente la respuesta es un rotundo SÍ. Ahora bien, siempre y cuando hagamos algo para que ello ocurra. ¿Y qué podemos hacer?

Hoy en día que casi todo el mundo tiene Twitter o Facebook y la gran mayoría lo tienen en el smartphone, por tanto lo llevan siempre encima y lo utilizan para “conversar” con sus amigos y conocidos. Imagínate que tu negocio se convierte en un amigo más que conversa con ese cliente. Será más fiel ¿Verdad?. Imagina que el cliente de tu competencia termina haciéndose amigo de tu negocio gracias a las redes sociales. Será más fácil que termine prefiriendo tu negocio al de tu competencia ¿Verdad?

El cliente de este tipo de negocios tiene unos hábitos de consumo basados en la cercanía y la familiaridad con la que le tratan. Seguro que les gusta verte en su TL o muro y sentirte cercano y familiar.

Punto de vista 3. El comerciante tuitero:

Pues eso, no limites la conversación a lo que ocurra en tu local cuando te visitan o al teléfono cuando te llaman para hacer una reserva. Amplía dicha conversación a algo abierto a través de Twitter o Facebook. Acepta estos medios para que te pidan reservar mesa o una cita para cortarles el pelo. Da los buenos días a tus clientes con una frase original, informa de novedades y de actos que vas a celebrar en el local. Diles que les echas de menos si hace tiempo que no les ves. Felicita a tus clientes (o a los clientes de los competidores) en el día de su cumpleaños, ya que Facebook te informa puntualmente de esas fechas. Además aprovecha ese momento tan memorable para invitarle a algo en tu local. ¿Imaginas como te van a percibir si lo haces? Pues imagina ahora lo que van a percibir todos los demás que escuchen esa información por las redes sociales?

Además no hace falta que tengas internet en el local. Solo necesitas un smartphone o tablet, una cuenta de Twitter, una página de Facebook y muchas ganas de convertirte en un “comerciante tuitero” muy molón. Pon carteles con la cuenta de Twitter y página de Facebook de tu negocio, publicítalo para que todo el mundo lo conozca y te siga. Tu competencia no entenderá porqué tu local se llena y el suyo está vacío.

Si esto lo complementas con tener un blog muy activo de tu negocio, habrás convertido esa aburrida web 1.0, que no tiene ninguna actividad, en un potente centro de información y de acción que tus clientes usarán para todo lo que tu les propongas. Podrás poner sencillos módulos tipo Codeeta para vender productos puntuales que complementen los ingresos de tu negocio, podrás hacer un pequeño módulo de reservas online, y todo lo que tu imaginación sea capaz de crear.

En definitiva, lo que intento trasladar con este post es la idea de que todo está en tu mano y en tu creatividad. Todo el secreto es aprovechar las redes sociales para descubrir la forma en la que puedes cambiar los hábitos de la gente de tu barrio y de tu ciudad para que consuman en tu local y no en el de otros.

Solo hay una barrera que saltar y es tu propio convencimiento en creer que puedes hacerlo ¿Crees que alguien dejaría de subir en una escalera mecánica para hacerlo en una escalera normal? Pues mira este video y luego me cuentas tu punto de vista y experiencia como comerciante. Si no eres comerciante y te interesa todo esto, comparte el post para que lo vean más comerciantes y nos den su punto de vista.